Осторожно, клиент атакует!

Хотим мы того или нет, но иногда приходится иметь дело с раздраженными, агрессивными людьми. Рассмотрим ситуацию, если это — ваш покупатель (клиент) и вы не можете (хотя может быть очень хочется) плюнуть, наорать, развернуться и уйти!

Сначала — «откуда ноги растут»

Уровень агрессии напрямую связан с уровнем тревожности. Чем тревожнее, неувереннее чувствует себя человек, тем больше он раздражается, нервничает. Любая неприятность может вызвать бурю негативных эмоций.

Причем не все люди скандалят — некоторые не выплескивают эмоции наружу, а оставляют внутри, что выражается хмурым, недовольным лицом.
А для некоторых людей ругательства стали настолько привычными, что могут выражать совершенно другие эмоции. Например, растерянность, страх ответной агрессии (чтобы боялись) и т.д.

Таким образом, агрессия, раздражение может лично к вам не иметь ни малейшего отношения. Но (внимание!) ваша ответная реакция может эту самую агрессию очень даже усилить!

Что с вашей стороны может служить «красной тряпкой»?

Это: все выражения в смысле «сам дурак» («вы не понимаете», «разве вы не видите» и т.д.), то есть агрессивные ответные реакции.
Также — хмурое, недовольное выражение лица, возмущенные, ехидные интонации в голосе.
Виноватая улыбка, оправдывающиеся нотки в голосе, заискивающее выражение лица успокоят лишь немногих покупателей. Большинство реагирует усилением агрессии — «если оправдывается, значит, действительно, не прав».
Не стоит делать вид, что вы сильно заняты! Или «переводить стрелки» на отсутствующих, обманывать и изворачиваться. Отворачиваясь от вашего эмоционального собеседника, вы тем самым можете спровоцировать еще большее возмущение: «Ах, вы на меня еще и не смотрите!» Пока ваш клиент не «выпустит пар», его захлестывают эмоции и конструктивного разговора не получится.

Что поможет разговору?

Для начала предоставьте возможность выговориться.
Для сильно раздражённого человека характерны категоричные высказывания с обобщающими словами «всегда», «все», «никогда», «все время» и т.д. Проясните, что конкретно имеет в виду ваш клиент.
Старайтесь спокойно выслушивать критику, кстати, тем самым вы покажите клиенту, что не боитесь его агрессии. В случае справедливой критики немедленно признайте ее.
Если это приемлемо для вас, проявите сочувствие, понимание и скажите об этом, сохраняя собственное спокойствие, уверенный тон.

Выход из разговора

Когда чувства вашего покупателя сойдут на «нет», выясните, чего же он от вас хочет. Спросите, как, по его мнению, вы можете ему помочь. Часто покупатели сами четко не знают, чего они хотят. Не ленитесь, выясняйте.
Если не можете предложить конкретный выход из сложившейся ситуации, объясните правила или политику компании, которая не дает вам права выполнить просьбу покупателя, и по возможности предложите альтернативу.
В конце обязательно проявите личное участие (сочувствие, сожаление и т.д.), попросите обращаться клиента в будущем, если возникнут проблемы.

Итак: Уважаемые профессионалы! Вместо «победы» над агрессивным клиентом можно перейти к взаимовыгодному диалогу – улучшить имидж фирмы и заработать деньги. Что я и предлагаю.